Werkstattqualität beim Freundlichen - eine zweischneidige Sache?

Ich hab die Tage mal wieder was erlebt, das ich euch nicht vorenthalten möchte, und gleichzeitig gerne dazu anregen möchte, eure Erfahrungen beizutragen.

An meinen E36 und vergleichbaren Old- und Youngtimern mach ich ja fast alles selbst.
Für größere Geschichten hab ich zwei gute freie Werkstätten.

Ich hab aber ja auch noch einen etwas neueren BMW M, Modelljahr 2013, der aufgrund der Komplexität bei größeren Inspektionen eben doch zum Vertragshändler gebracht wird.
Ich hatte ihn ja vor knapp einem Jahr auch dort mit Gebrauchtwagengarantie gekauft.

Nun stand also ein größerer Service an.
Ölwechsel, Luft- und Mikrofilter, Bremsflüssigkeit, Fahrzeugcheck und auch Zündkerzen.
Dank der neuen 5+-Angebote für Autos über 5 Jahre waren die Festpreise sogar erträglich.

Nach Abholung festgestellt, dass die 3 fälligen Servicepunkte im Bordcomputer nicht resettet wurden.
Stutzig geworden, hab ich mal genauer nachgesehen was alles gemacht wurde (und was nicht):

ALLE rund 50 Punkte waren auf dem Servicebericht abgehakt, das sei vorausgeschickt.

Es hat sich herausgestellt dass nachweisbar der Füllstand des Hydraulikbehälters vergessen wurde (unter min.), die Reset´s ebenso, und vor Allem beim Wechsel der Bremsflüssigkeit zumindest das Entlüften der äußeren Bremssättel (der M6 hat ja eine große Festsattelbremse mit Hydraulik innen und außen, die separat entlüftet werden müssen) vergessen wurde, wenn der Wechsel überhaupt durchgeführt wurde...

Ob die vielen kleinen Check´s durchgeführt wurden oder nur abgehakt....?
Was wurde sonst noch alles nicht gemacht?
Meinem Wunsch, den Fehlerspeicherinhalt auszudrucken und den Zustand der Kupplungen zu überprüfen und auszudrucken wurde auch nur mit einem "haben wir geprüft, ist alles i.O." nachgekommen....


Ich also beim Serviceleiter nachgehakt.
Die Reaktion war jedenfalls in diesem Fall vorbildlich: (der Vorteil wenn man ihn persönlich kennt und Dipl.Ing. Fahrzeugtechnik ist...)
Sofortiges Gespräch mit dem Werkstattleiter und dem Mechaniker.
Ergebnis:

Öl- und Kerzenwechsel wurde gemacht, das hatte der Serviceleiter selbst gesehen.
Alles andere wurde heute nochmal gemacht, beim Auslesen war ich diesmal selbst mit dabei.

Der Werkstattleiter war so eingeschüchtert dass er mir kaum in die Augen sehen konnte...

Der Mechaniker bekommt heute Nachmittag bei einem Gespräch eine Abmahnung ausgesprochen...


Ich meine, die Reaktion war einwandfrei, aber was wäre passiert wenn ich ein 08-15 Kunde, vielleicht noch weiblichen Geschlechts, gewesen wäre?

Pfusch an der Bremsanlage oder zu wenig Öl in der Zentralhydraulik der Servolenkung und Bremskraftverstärker?
Geht gar nicht.....

Und das bei einer Werkstatt die bei Tests gar nicht so schlecht abgeschnitten hat in den letzten Jahren... alles fake?


Was sind eure Erfahrungen mit Vertragswerkstätten?

Ralf

Hallo Ralf
Danke für die Schilderung und ja, die Werkstattqualität hängt viel von den Mitarbeitern und deren Motivation ab; bei BMW bin ich zu Inspektionen meist mit den Firmenwagen bei einem kleinen Händler hier direkt in der Nähe gewesen, die wurde dann irgendwann geschlossen und von ProCar übernommen, irgendwann hat der alte Besitzer doch wieder eine reine Vertragswerkstatt (ohne Fahrzeugverkauf) aufgemacht und 20 (=zwanzig) Mitarbeiter von Procar wieder zurück mitgenommen.
Wenn was war, wurde alles gemacht (preislich kann ich nichts sagen, das Servicekarte)

Anderes Beispiel; VW ist auch ein großer Händler hier, die hatten vor Jahren mal an meinem neuen Golf das Dach nachlackieren müssen (da Transportschaden), als ich das Auto dann abgeholt hatte, hatte ich ein halbfertiges Puzzle und der Meister war nicht mal in der Lage, eine abstehende Innenverkleidung zu erkennen (bei einem 1 Monat alten Auto)
Ich hab mich dann lauthals bedankt und bin zu einer kleinen Werkstatt 20km entfernt gewechselt, die konnten Fehler sogar schon am Telefon diagnostizieren und als das Auto dann auf der Bühne war, war auch genau der Fehler dann die Ursache des Problems

Somit, wie ober erwähnt, der Mensch macht den Unterschied
Gruß Karsten

Hallo Ralf,

ich vermeide den Besuch manches "freundlichen" Vertragshändlers genau aus dem Grund, aus dem Du es wagen kannst, dort hin zu gehen: Du kannst es nachprüfen, ich nicht. Und trotzdem erfährst Du das, was ich auch erfahren habe. Nur dass Du im Streitgespräch dagegen halten kannst.

Letzten Endes geht es bei allen diesen Arbeiten um Vertrauen, denn der Kunde ist darauf angewiesen, dass er darauf vertrauen kann, dass die bezahlten Arbeiten auch ausgeführt wurden. Wer sieht es der Bremsflüssigkeit schon an, welchen Siedepunkt sie hat?
Dieses Vertrauen soll die Vertragswerkstatt transportieren und diesen Anspruch haben sie alle und können diesem so oft nicht gerecht werden.

Meine Erfahrungen mit der Vertragswerkstatt vor Ort waren:
EUR 100,00 gezahlt, nur um das unreparierte originale Autoradio zurück zu erhalten
EUR 500,00 für eine Schubstange Verdeck gezahlt, obwohl der Fehler bei den Spannbändern zu suchen war. Und dann der Kommentar vom Inhaber: "Beim E46 is dat besser, da is dat hydraulisch"
fehlende Befestigung der Lüftungswege nach einer Klimaanlagenreinigung
usw. usw.

Dann eine Vertragswerkstatt 70 km entfernt: Das totale Gegenteil!! Die haben sogar einen Verdeckspezialisten! Dort werden Termine eingehalten, dort bemüht man sich um Ersatzteile innerhalb eines Tages! Da gehe ich heute noch hin, wenn es mir wichtig ist. So wie jetzt, wo ich gerne ein Navi-Update für den 10 Jahre alten Touring hätte. Ja, ich weiß, kann man selber machen....aber ich hätt's gern mit Haftung.

Aber bei den freien Werkstätten ist es nicht besser:
die bei der ich langjährig war wurde immer schlechter weil das Personal den Betrieb sukzessive verlassen hat. Irgendwann mußte ich auch gehen und was man mir da so rein geschraubt hatte, hat die nächste Werkstatt dann gefunden. Die Teile hatte ich dann selbst zur Inaugenscheinnahme in der Hand.

Karsten nennt es den menschlichen Faktor, ich nenne es Vertrauen. Was Dir passiert ist, kann Jedem überall passieren, mir jedenfalls ging es so. Es ist nur im Sinne all derer, die nichts nachprüfen können, weil sie davon eben keine Ahnung haben, dass das (kann man es Betrug nennen?) sanktioniert wird.

Viele Grüße
Gregor

Du hast in einigen Punkten den Kern getroffen Gregor,
bei kleineren (freien) Werkstätten weiß ich halt genau, wer an meinem Auto schraubt.
Da kann ich dann Vertrauen bilden oder eben auch nicht.

Beim Freundlichen weiß ich eben nicht welcher Mechaniker heute an meinem Auto ist, es sei denn ich bin Premiumkunde, kenne alle im Service persönlich und es ist ein relativ kleiner Händler.
So weit ist es bei mir aber leider auch nicht, ich mach´eben zu viel selbst und bin zu wenig dort.

Ein Freund hat 24 Jahre bei der BMW Niederlassung München als Annahmemeister gearbeitet, der hat vor 10 Jahren schon zu mir gesagt: "Bring´deinen M3 GT bloß nicht zu mir in die Werkstatt, ich kann nicht beeinflussen wer an deinem Auto arbeitet, macht alles der Leitstand".
Die Reklamationsquote war dort damals um die 30% !!!

Ist beim kleinen Händler besser, aber eben leider auch nicht immer...

Ralf

Insgesamt ist das aber kein BMW-spezifisches Problem. Unsere Familienkutsche (Ford S-Max) hatte ein durchgegammeltes Steuerkabel zum Motorlüfter, was sich in einer nicht funktionierenden Klimaanlage äusserte (Abschaltung durch das Steuergerät, liess sich durch Reset für einige Sekunden "beheben"). Das wurde in einer eher kleinen Ford-Vertragswerkstatt auch gesucht und behoben, für nicht wenig Geld. Dann rief man mich aber an, dass das immer noch nicht funktionieren würde, auf die Idee, den Fehlerspeicher zu löschen, kam man selbst nicht. Berechnet hat man es aber dann trotzdem, 60 Euro.
Kurz darauf kam dann die 10-Jahres-Inspektion mit Zahnriemen, WaPu etc. Ein paar Monate später ging meiner Frau die Kiste dann ganz unvermittelt auf der Autobahn aus. Und liess sich nur noch nach ein bisschen Abkühlzeit wieder starten. Eine andere Ford-Werkstatt hat dann rumprobiert, zuerst den Kraftsstofffilter gewechselt, dann aber irgendwann rausgefunden, dass die erste Werkstatt die Schraube am Zahnriemenspanner nicht richtig angezogen hatte und sich mittlerweile die Steuerzeiten verstellt hatten. (Filter wurde übrigens dann fairerweise nicht berechnet). Hätte von kaputtem Motor bis Unfall noch weit schlimmer kommen können. Also mit Fotos zurück zur ersten Werkstatt, wo man mir dann eine Gutschrift über den Rechnungsbetrag der zweiten Werkstatt gegeben hat.
Die habe ich dann in Reifen umgesetzt, in der Erwartung, dass man da nicht so viel falsch machen kann. Natürlich wurden die neuen Reifen nach vorne montiert und, wie ich später feststellen durfte, die Radmutter so stark angeknallt, dass ich beim nächsten Radwechsel die Felgenschlösser ruiniert habe und aufbohren lassen musste.
Im nächsten Frühjahr ist dann übrigens die Kimaanlage wieder ausgefallen. Man hatte nur die Stelle im Kabel ersetzt, die durchgegammelt war, 5 cm weiter war dann das gleiche wieder. Das habe ich aber alles selbst gemacht.
Für meine BMWs habe ich eine vertrauenswürdige freie Werkstatt (Chef hatte zu der Zeit selbst ein E46 Cabrio) mit fairen Preisen gefunden. Die BMW-Vertragswerkstatt in meiner Nähe ist speziell bei Kleinaufträgen (Fehlerspeicher, mittlerweile kann ich das bei beiden selbst) unflexibel und für richtige Probleme unbezahlbar. Da hole ich nur Einzelteile, wenn der Versand zu teuer ist.

moin zusammen,
unschöne Dinge, die ihr mit euren Werkstätten erlebt habt....
Ich kann eigentlich nur positiv über meine Vertragswerkstatt sprechen. Dort lasse ich meine privaten und mein Firmen BMW warten und bin bisher auch noch nie enttäuscht worden. Von der Annahme bis zur späteren Übergabe läuft es perfekt. Auch preislich finde ich die Werkstattsätze nicht übertrieben, eine freie Werkstatt in meiner Gegend nimmt das gleiche Geld.
Der Schlüssel für dieses tolle BMW Autohaus mit Werkstatt liegt nach meiner Einschätzung darin, das es seit vielen Jahrzehnten von einer Inhaberfamilie geführt wird, mit jahrzehntelangen Mitarbeitern. Chef und Chefin sind bereits über 60, aber immer noch an erster Stelle im Laden. Wenn Sie durch die Ausstellungsräume oder Annahme laufen, gibt es immer eine Begrüßung und ein nettes Lächeln. Die Werkstattleiter sind mit modernen und älteren BMW vertraut. Einer dieser, der leider wohl in den nächsten 2 Jahren in den Ruhestand geht, weiß sofort, was im e36 zwickt. Gibt seinen Sachverstand aber auch gut seinen jüngeren Kollegen weiter.